תיאור תפקיד:
חברה מובילה בתחומה מחפשת את הכוכב.ת שלהבמסגרת התפקיד:
ניהול והובלת מוקד שירות לקוחות האמון על מתן שירות מקצועי, זמין ואיכותי ללקוחות החברה במגוון ערוצי תקשורת לאורך מחזור חיי הלקוח תוך אחריות על עמידה ביעדי השירות, איכות המענה, חוויית לקוח, יעילות תפעולית ושיפור מתמיד של תהליכי השירות .
תחומי אחריות:
• ניהול צוות נציגי שירות לקוחות והתאמה לעומסים תוך אחריות למתן מענה שירותי מקצועי ומהיר לפניות הלקוחות בכל נושאי ליסינג וביניהם תיאום טיפול שוטף, כניסות למרכזי שירות ועוד.
• אחריות על עמידה ביעדי ומדדי המוקד לרבות אחוזי מענה, זמני טיפול, נטישות, זמינות, איכות השירות, שביעות רצון לקוחות ועמידה בSLA, ניתוח נתונים, זיהוי פערים והובלת פעולות מתקנות. ביצוע שגרות הכולל: שיחות מנהל, הדרכות עובדים, הפקת דוחות וכו'.
• הובלת תפיסת השירות וחווית הלקוח במוקד בכלל ערוצי ההתקשרות – הטמעת תהליכי שירות, שגרות ניהול ובקרה, סקרי שביעות רצון, ניתוח משובי לקוחות והפקת תובנות לשיפור.
• הגדרת יעדים תפעוליים ותוכניות עבודה בתחומי הפעילות וקביעת אופן ניהול המשאבים כדי לעמוד במטרות וביעדים.
• עבודה מול ממשקים פנימיים וחיצוניים.
דרישות:
תואר ראשון – יתרון משמעותי
ניסיון של שנה לפחות בתפקיד ניהולי – חובה
ניסיון ניהולי מעולם הרכב- יתרון משמעותי
ניסיון בבניה והובלת תהליכים, ניהול פרויקטים מטריציונים - חובה
שליטה מלאה בדוחות אקסל - חובה
הבנה עמוקה וניסיון מוכח עם שירות בעולם הדיגיטל - יתרון משמעותי