תיאור תפקיד:
לחברת תרופות באזור השפלה דרוש.ה
מנהל.ת שירות לקוחות
מטרת התפקיד:
להוביל, לנהל ולשפר את מערך שירות הלקוחות של הארגון,
להבטיח חוויית שירות איכותית, לטפל בפניות מורכבות, ולתמוך בצוות השירות להשגת יעדי איכות ויעילות.
תחומי אחריות עיקריים:
• ניהול ישיר של צוות שירות הלקוחות – גיוס, הדרכה, ליווי, משוב והערכת ביצועים.
• פיקוח על עמידה ב-SLA, זמני תגובה ויעדי שביעות רצון לקוחות.
• טיפול בפניות מורכבות/הסלמות מצד לקוחות.
• ניתוח נתוני שירות והפקת דוחות להנהלה (כמות פניות, מגמות, תחומי שיפור).
• פיתוח ויישום נהלי עבודה, תסריטי שיחה ותהליכי שירות חדשים.
• ממשק עבודה עם מחלקות פנים-ארגוניות – ייצור, לוגיסטיקה, מכירות, שיווק וכספים וכו'.
• ייזום פרויקטים לשיפור חוויית לקוח.
• אחריות על הטמעת מערכות CRM או כלים טכנולוגיים לשירות.
• ניהול מדיניות שירות ומדדי KPI.
דרישות:
ניסיון קודם בשירות לקוחות – חובה.
ניסיון ניהולי (ניהול צוות) – חובה
ניסיון בעבודה עם PRIORITY וכלי שירות – יתרון.
תואר אקדמאי יתרון