תיאור תפקיד:
מנהל/ת חווית לקוח. כפיפות: סמנכ"לית חווית לקוחת ומערכות מידע.
תחומי אחריות מרכזיים
1. חוויית לקוח מקצה לקצה
• אחריות על Customer Journeys:
לקוחת קצה (B2C) – דיגיטל, שירות, מועדון, המשך טיפול.
סטודנטיות בבית הספר לקוסמטיקה.
קוסמטיקאית (B2B) – onboarding, הכשרות, תמיכה מקצועית, הזמנות ונאמנות.
• זיהוי נקודות חיכוך קריטיות במסע הלקוח והובלת שיפורים חוצי ארגון.
• תרגום תפיסת השירות, המקצועיות והמצוינות של החברה לסטנדרט CX אחיד, מדיד וניתן להטמעה.
• בנייה והטמעה של סטנדרטים, Playbooks ונהלי CX.
• מדידה שוטפת של איכות החוויה לאורך המסע, וזיהוי פערים בין חוויית ההבטחה המותגית לבין חוויית הביצוע בפועל.
דרישות:
בנייה והטמעה של סטנדרטים, Playbooks ונהלי CX.
מדידה שוטפת של איכות החוויה לאורך המסע, וזיהוי פערים בין חוויית ההבטחה המותגית לבין חוויית הביצוע בפועל.